护士与患者关系沟通技巧知识培训课件

护患关系1.护患关系的概念及特征2.护患关系的意义3.护患关系的基本内容4.护患关系的基本模式5.护患关系的基本过程6.护患关系的影响因素7.护患关系常见的问题8.促进护患关系的方法护患关系是指护患双方在相互尊重并接受彼此民族文化差异的基础上，在相互学习和促进的过程中形成的一种特殊的人际关系。广义的护患关系是指围绕服务对象的治疗及护理所形成的各种人际关系，包括护士与服务对象、医生、家属及其他人员之间的关系。狭义的护患关系是护士与服务对象之间在特定环境及时间段内互动所形成的一种特殊的人际关系。1护患关系的概念及特征以治疗为目的的专业性、帮助性关系护患关系是以解决服务对象在患病期间所遇到的生理、社会心理、精神等方面的问题，满足服务对象需要为主要目的的一种专业性的人际关系。1护患关系的概念及特征以服务对象为中心一切护理活动及护患交往都必须以解决服务对象的护理问题为目的，以服务对象的健康为宗旨。护患关系的评价也应以对服务对象的作用及影响为标准。护患关系的特征护患关系是一种工作关系要求护士对所有的服务对象应一视同仁，设身处地地为服务对象着想，并真诚地给予帮助，以满足服务对象的健康需要。1护患关系的概念及特征护患关系的特征护患关系是一种互动关系双方围绕服务对象康复的相互接触、相互影响等互动过程，护患双方会出现一定程度的改变及发展。护患关系是一种多方位的人际关系护患关系不完全局限于护士与服务对象之间，它涉及医疗护理过程中多方位的人际关系。医生、家属、朋友、同事等也是护患关系中的重要组成部分。这些关系会从不同的角度，以多方位的互动方式影响护患关系。1护患关系的概念及特征护患关系的特征护患关系是一种治疗关系良好的人际关系能使人心情舒畅，有利于身体健康；而不良的人际关系，就会使人产生愤怒、焦虑等负性情绪，损害人的身心健康。许多身心疾病的发生都与不良的人际关系有关。因此，护患关系本身具有治疗性质。2护患关系的意义开展护理工作的重要前提在护理过程中，各种护理措施的实施必须依靠护患双方的密切合作才能完成。护患之间的密切合作，建立相互信任、相互尊重的关系能明显提高护患之间的合作程度，有助于有效的实施各项护理措施对服务对象是一种良好的社会心理支持良好的护患关系具有积极的心理帮助及社会支持功能维护护士身心健康的重要条件护理工作的性质决定了护士承受着各种各样的工作压力。如果护患关系不良，造成护患间的冲突甚至冲突，必然对护士心理造成影响。（一）技术性关系是护患双方在一系列护理过程中所建立起来的，以护士拥有相关的护理知识及技术为前提的一种帮助关系。主要表现在实施护理措施的过程彼此的地位及心理方位。3护患关系的基本内容（二）非技术性关系非技术性关系是在护理过程中，护士与服务对象在交往中的社会、心理、伦理道德、法律等方面的关系。非技术性关系包括以下几个方面3护患关系的基本内容1.道德关系2.利益关系3.法律关系4.文化关系5.价值关系主动--被动型模式一种传统的单向性的，以生物医学模式及疾病的护理为主导思想的护患关系模式。其特征为“护士为服务对象做什么”，护士在护患关系中占主导地位，护患双方的心理为显著的心理差位关系。这一模式适用于难以表达自己主观意志的病人。如昏迷病人、婴儿等。4护患关系的基本模式指导---合作型模式是一种微弱单向，以生物医学一社会心理及疾病的护理为指导思想的护患关系，其特征是“护士教会服务对象做什么”。护士在护患关系中仍占主导地位，护患双方的心理为微弱的心理差位关系。可向护士提供有关自己疾病的信息，同时也可以对自己的护理及治疗提出意见。该模式适用于对急性病患者护理时。4护患关系的基本模式共同参与型模式是双向性的，以生物医学一社会心理模式及健康为中心的护患关系模式。其特征为“护士帮助服务对象自我恢复”，护患双方的关系建立在平等地位上，双方的心理为心理等位关系。在这种模式中护患双方是平等的，双方相互尊重，相互学习，相互协商，对护理目标、方法及结果都较为满意。此模式适用于慢性病病人或受过良好教育的病人。4护患关系的基本模式（一）观察熟悉期指服务对象与护士初期的接触阶段。护患关系初期的主要任务是护士与服务对象之间建立相互了解及信任关系。护患双方在自我介绍的基础上从陌生到认识，从认识到熟悉。在此阶段，护士与服务对象接触时所展现的仪表、言行及态度，在工作中体现出的爱心，责任心、同情心等第一印象，都有利于护患问信任关系的建立。5护患关系的基本过程（二）合作信任期护士与服务对象在信任的基础上开始了护患合作。护士应该对工作认真负责，对服务对象一视同仁，尊重服务对象的人格，维护服务对象的权利，并鼓励服务对象充分参与自己的康复及护理活动，使服务对象在接受护理的同时获得有关的健康知识，逐渐达到自理及康复。此阶段护士的知识、能力和态度是保证良好护患关系的基础。5护患关系的基本过程（三）终止评价期护患之间通过密切合作，达到了预期的护理目标，服务对象康复出院时，护患关系将进入终止阶段。护士应该在此阶段来临前为服务对象做好准备。护士需要进行有关的评价。护士也需要对服务对象进行有关的健康教育及咨询，并根据服务对象的具体情况制订出院计划或康复计划，以保证护理的连续性，预防服务对象在出院后由于健康知识缺乏而出现某些并发症。5护患关系的基本过程(一)护士的因素1）职业道德不良良好的职业道德是作为护士的基本条件，职业道德不良不仅影响护士的形象，更使服务对象的健康受到影响。2）对护理工作不精精益求精的护理业务水平是作为护士的必备条件，业务不精给服务对象的健康带来不良影响，甚至引起医疗纠纷，造成护患关系紧张。3）服务环境不佳良好的服务环境是提高护理服务水平的重要保证。6护患关系的影响因素（二）服务对象的因素1）对护理工作存在偏见部分服务对象受传统观念的影响，认为护士知识水平不高，对护士信任感降低2）法律意识增强过度维权的服务对象总想以最小的付出得到最大的服务。3）病态心理服务对象受疾病本身的影响，其心理状况发生了一定改变，极易导致对实物的认识产生偏差，从而影响护患关系。6护患关系的影响因素(三)社会的因素1）卫生法律法规建设滞后国家相关的卫生法规存在立法缓慢、服务对象法制观念淡薄等问题。2）医疗保健供需矛盾目前我国医疗资源存在分配不均的问题，从而损害护患双方的合法权益，引发服务对象对医疗服务的不满。6护患关系的影响因素(一)护患关系冲突1）理解分歧是指护士在诊疗过程中不完全理解服务对象的权利和义务，或服务对象不了解护理工作的内容与性质从而造成护患双方的冲突。2）权益差异要求获取安全、高质量的健康服务是每个服务对象的正当权益。服务对象的自我保护意识不断增强，对医疗护理服务质量的要求也在不断的提高。如果医护人员继续忽视服务对象的正当权益，不注重技术及心理的安全性，就会引发护患冲突。7护患关系常见的问题(一)护患关系冲突3）信息缺乏多数服务对象对疾病知识了解不多，部分护士也没有及时为服务对象提供相关信息。4）责任冲突主要有：对造成健康问题该由谁承担责任，双方意见有分歧；对改变健康状况该由谁承担责任，双方意见不一致。7护患关系常见的问题(2)护患交往的阻抗护士方面:对服务对象关注不够、缺乏应有的职业行为规范、态度不良、心理问题。服务对象方面：对护士的期望及要求过高、疾病原因、心理问题、对护士及护理专业的偏见。7护患关系常见的问题(一)建立信任关系，减少理解分歧信任是建立良好护患关系的前提，相互信任的双方可以在交流过程中营造一种支持性的气氛，从而可以使服务对象更信任护士，护士也可充分了解服务对象存在的生理心理问题，保障服务对象的合法权利。(二)提高业务水平，维护双方权益精湛的业务水平不仅可以增加服务对象的信任感，也是保障护患双方合法权益的重要条件。8促进护患关系的方法(三)主动沟通交流，提供疾病信息主动沟通交流，提供疾病信息可以帮助服务对象缓解焦急不安的不良情绪。也可增强服务对象对护士角色功能及分工的认识。(四)注意安全文化，避免责任冲突通过有效的护患沟通可以解决许多疾病的发生。(五)讲究职业修养，客服交往阻抗护士在工作中应不断提高自身职业道德修养，注意不良情绪，平衡不良心理，尊重服务对象，解除服务对象的阻抗心理。8促进护患关系的方法谢谢